Rozmowa z Szymonem Surmą, Co-Founder at invocall & UNICARANK

Szymon – invocall, to zaawansowane, bazujące na sztucznej inteligencji rozwiązanie. Na czym dokładnie polega?

Ogólnie mówiąc – automatyzujemy komunikację i staramy się to robić mądrze 🙂 Budujemy voiceboty, które obsługują lub wspierają komunikację w ruchu inbound/outbound, wykorzystując przy tym model uczenia się, podejmowania decyzji coraz szybciej, oraz samodzielnego analizowania potrzeb klienta.

Jako marka #invocall określamy tworzone przez nas rozwiązania jako „dedykowane”, bo widzimy, że nasi klienci mają ogromne zapotrzebowania na unikalne, dopasowane do ich biznesu i specyfiki klienta rozwiązania. Nie sprzedaliśmy jeszcze nigdy tego samego rozwiązania 2 razy, co nie utrudniło nam nigdy skalowania – po zaledwie 18 miesiącach działania zdobyliśmy ponad 250 klientów, którzy są codziennie wspierani przez sztuczną inteligencję.

W czym pomagamy najczęściej voicebotami?

W przyjmowaniu zapytań, zgłoszeń, prewalidacji leadów wpadających z różnych miejsc do firmy, w badaniach zadowolenia klienta bądź zainteresowania – a także prowadzimy procesy informacyjne, ankietowe, obsługowe (gwarancje, rezerwacje, reklamacje, statusy spraw – płatności, terminów realizacji, czy dostępności produktów). Ogranicza nas tylko kreatywność – budujemy także voiceboty, które dzwonią do klientów w dniu ich urodzin i składają życzenia 🙂

Czyli w takim razie voiceboty zastąpią ludzi w callcentrach?

Mamy nadzieję, że takie zupełne „zastąpienie” nie nadejdzie w kolejnych latach. Wychodzimy z założenia, że sprawne połączenie procesu działania pracowników callcenter oraz procesu funkcjonowania technologii głosowych to recepta na bardzo wysoką efektywność, z jednej strony technologia wspiera pracownika i pozwala mu osiągać coraz to większe efekty, z drugiej – pracownik nie musi zajmować się powtarzalnymi zadaniami każdego dnia, bo przejmuje je technologa – mamy tutaj symbiozę, która nikomu nie zagraża, co więcej – sprawia, że pracownik może w krótszym czasie zrobić więcej efektywnej pracy.

Pamiętajmy, że voicebot to dzisiaj jeszcze mało lubiana technologia, wiele osób oczekuje wiedzy eksperckiej i indywidualnego podejścia do tematu sprawy, dlatego potrzebny jest pracownik, aby swoimi doświadczeniami wsparł klienta w rozmowie, obsłudze sprawy, zgłoszeniu. Możemy dzisiaj budować zaawansowane, rozbudowane drzewa rozmów prowadzonych z użyciem wyłącznie voicebota, są to jednak narzędzia głosowe warte setki tysięcy złotych w produkcji – a dziesiątki tysięcy w utrzymaniu. Ale czy sprawdzą się one w rozmowie z trudnym, ciekawym, mającym sporo oczekiwań klientem?

Jest prawie pewne, że nawet najbardziej zaawansowany dialog voicebota skończy się… przełączeniem po pomoc do konsultanta. Czy voiceboty zupełnie zastąpią model callcenter? Uważam, że nie – ale to właśnie voiceboty powodują, ze callcenter staje się biznesem opłacalnym, efektywnym, 100% zdalnym i wolnym od wielu wyzwań i problemów, z którymi zmierzają się fizyczne biura callcenter.

Z jednej strony promujesz voiceboty, ale Twój biznes to też UNICARANK, gdzie prowadzicie normalne callcenter. No chyba, że ono nie jest takie normalne, skoro nie macie nawet własnego biura?

To prawda, rozwijamy się bardzo dynamicznie i jest to możliwe właśnie dlatego, że nie mamy biura 🙂 Działamy bez biura, nasi ludzie pracują z dowolnego miejsca w Polsce (niektórzy nawet zza granicy) – wszystko dzieje się zdalnie, wirtualnie, do tego rośniemy średnio o 20-30 nowych osób co miesiąc w naszych bieżących projektach (nasz plan do końca 2021 roku to osiągnięcie skali minimum 250-300 osób).

Nie ukrywam, że biuro byłoby dla nas znacznie większym wyzwaniem logistycznym niż praca zdalna z technologią – to ona zupełnie marginalizuje pojęcie „fizycznego miejsca wykonywania obowiązków” i czyni je zbędnym, na rzecz 100% możliwości działania skąd się chce. Sama marka Unicarank to nowy projekt, który zrodził się podczas rozmów z klientami, którym budowaliśmy voiceboty obsługujące takie procesy jak: gwarancje, reklamacje, badanie zainteresowania, czy potwierdzanie wizyt lub spotkań – w tych procesach często dochodziło do nieporozumień, pomyłek, opóźnień, a to powodowało niezadowolenie klienta = czyli negatywne opinie i oceny.

Unicarank to przede wszystkim skuteczne działania wykorzystujące technologię, wspieraną przez standardowy model callcenter – chronimy markę, usprawniamy procesy, moderujemy treści, wyszukujemy informacje w Internecie, prowadzimy ankiety ogólnokrajowe, badamy poziom zadowolenia klienta i obsługujemy procesu pozakupowe – ogólnie pracujemy i układamy komunikację w taki sposób, aby żaden proces klient-firma nie pozostał bez właściwej opieki człowieka oraz technologii (bez względu na to, czy chodzi o pozyskanie klienta, baranie rynku, obsługę zgłoszeń, czy też kontrolowanie i moderowanie opinii o marce)

Czy to nie jest jednak jeszcze zbyt trudne, zarządzać osobami w call center pracującymi zdalnie? widzisz jakieś specjalne potrzeby na rozwiązania technologiczne przydatne w tym procesie? chyba, że już są i chciałbyś się nimi podzielić?

Największe wyzwanie w zarządzaniu zdalnym to… samodyscyplina pracowników oraz przejście/zmiana sposobu pracy osób zarządzających z modelu „biurowego” (gdzie są pracownicy na w biurze, na widoku), do modelu „niewidzialnego” 😉 (widzimy działania i realizację – ale tylko w panelu do zarządzania, statystyki, każdy jest w innym miejscu, kilkaset kilometrów dalej).

Pamiętajmy, że technologia umożliwia i wspiera, ale nigdy nie będzie „szefem” w typowym tego słowa znaczeniu. Podejmując się zdalnej pracy oczekujemy i komunikujemy, że każdy pracownik powinien być ukierunkowany na osiąganie określonych umową celów i efektów, dla których zdobywania tradycyjnie rozumiane kierownictwo w modelu 100% zdalnym jest zupełnie zbędne.

Wykonywanie pracy dzięki najnowszym technologiom informatycznym, które dewelopujemy w #invocall, może być prowadzone w różnych miejscach, o różnych porach, a także w sposób dowolny i według uznania pracownika, trzeba jednak mieć na uwadze podstawowe wyznaczniki które kwalifikują rezultaty wykonywania zadań i warunków umowy. Tam gdzie jest wypracowana samodyscyplina zespołowa – tam nie ma „musisz”, nie ma poleceń, nadzoru, czy też konieczności stałego motywowania i kontrolowania pracowników.

To oznacza że, nie tylko odchodzimy od pojęcia „biura” jako czegoś niezbędnego dla rozwoju biznesu i zespołów, ale też wyłączamy standardowe kierownictwo, zastępując je wsparciem liderów, technologii, inteligentnych systemów. Dzisiaj nie tylko korzystamy wewnętrznie z technologii, ale też sprzedajemy ją lub licencjonujemy dla firm, które są zainteresowane działaniem częściowo lub w pełni zdalnie.

Czy przyszłość w takim razie bardziej należeć będzie do voicebotów? czy raczej zdalnych callcentre, gdzie każdy pracę będzie mógł wykonywać z własnego pokoju

Przyszłość już w pewnym sensie została przez voiceboty zagospodarowana – i będzie stale rozwijana, rozszerzana, wejdzie w wiele branż i miejsc, o których jeszcze kilka miesięcy temu byśmy nie pomyśleli. Na tę chwilę nie widzimy jeszcze na horyzoncie tak drastycznych zmian, które miałyby zupełnie pozbawić ludzi pracy, gdzie technologia odbierze pracę i zrobi ją samodzielnie, poprawnie, bez konieczności wsparcia pracownika.

Już dzisiaj na naszej technologii wszyscy pracują z własnych pokojów, mieszkań, słonecznych tarasów – a nawet podczas spacerów (tak, mamy też aplikacje mobilne, które umożliwiają komunikację i pracę ze smartfona (rozmowę z klientem) nawet będąc na spacerze z psem czy na zakupach). Ogólnie, tam gdzie dobry internet, zasięg, albo WiFi – tam też praca 🙂

Obecnie kilku naszych partnerów, którzy prowadzą callcentra, powoli próbują przechodzić na model zdalny – a my ten proces ułatwiamy. Posiadamy spore pokłady technologiczne, zasoby wiedzy jak zarządzać i szkolić zdalnie, a także jak efektywnie organizować pracę zdalną.

Szczególnie promujemy takie 100% zdalne działanie i pracę u nas w #invocall, oferujemy pracę z dowolnego miejsca (gdzie jest Internet), 100% zdalnie, na naszych technologiach i licencjach. Nie musisz wychodzi z domu na rozmowę, dojazdy, chodzić do biura – to praca zawsze jest przy Tobie, w Twoim pokoju, bez konieczności wychodzenia z domu – do czego jednak zachęcamy, bo ruch i sport to zdrowie!

 

Rafał Tomkowicz154 Posts

Od początku lat 2000-2001 zdobywał swoje doświadczenie z finansami, na przemiennie kierując zespołami sprzedaży (Invest Bank, Provident, Credit Agricole) oraz koordynując działania firm zarządzających wierzytelnościami. Po kilkunastu latach pracy postanowił postawić bardziej na swoim i zaczął swoją przygodę z własnymi projektami. Od 2012 roku z dobrym skutkiem udało mi się stworzyć kilka znaczących marek na rynku pośrednictwa internetowego w zakresie finansów osobistych jak również firmowych. Redaktor prowadzący serwis blizejbiznesu.pl - portal tematyczny poświęcony przedsiębiorczości. Był twórcą serwisu bankingmagazine.pl. Autor wielu publikacji dotyczących finansów osobistych. Na co dzień przedsiębiorca prowadzący spółkę Sfera Finansów, w ramach której tworzy i wydaje serwisy internetowe oraz organizator eventów tematycznych skierowanych do rynku finansowego. Prowadzący uroczyste Gale branżowe oraz konferansjer podczas kongresów finansowych.

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Login

Witamy! Zaloguj się na swoje konto

Zapamiętaj mnie Zgubiłeś hasło?

Lost Password