Sylwia: Dwa lata temu Jan Kowalski, na co dzień pracujący jako doradca klienta w sklepie ze sprzętem sportowym wziął w leasing samochód. Przez rok rzetelnie płacił co miesiąc ratę zadłużenia. Niestety, rok temu sklep zamknięto, a jemu nie udało się znaleźć nowej pracy. Z braku pieniędzy przestał spłacać zobowiązanie, nie odpowiadał na wezwania do zapłaty zaległych rat, ignorował telefony. Pewnego dnia pod jego dom podjeżdża czarne BMW. Wysiada z niego dwóch osiłków ubranych od stóp po głowę w czarne skóry z kijami bejsbolowymi w ręku. Pukają do drzwi lub dzwonią, a gdy przerażony dłużnik nie chce ich wpuścić do środka, jeden rozbija okno balkonowe, drugi wyważa drzwi. Windykatorzy powalają Kowalskiego na ziemię, zaczynają grozić konfiskatą majątku czy skierowaniem postępowania na drogę sądową, jeśli nie zwróci zaległych opłat. Przy okazji wychodząc zabierają pod pachę telewizor, dekoder, komputer, biżuterię i inne wartościowe rzeczy, które mogą choć po części pokryć dług.
Martyna: Brzmi jak scena z taniego kryminału.
Sylwia: Rzeczywiście, ale tak Polacy wyobrażają sobie odzyskiwanie długów w naszym kraju. Na ile taki obraz działań zmierzających do zwrotu należności jest rzeczywisty, a ile w nim stereotypów? Czas ruszyć z naszym cotygodniowym śledztwem.
Rafał: Zanim jednak przejdziemy do sedna sprawy, warto wspomnieć o jednym poważnym błędzie, a mianowicie utożsamianiu windykatora z komornikiem, który do akcji wkracza dopiero po wydaniu przez sąd bankowego tytułu egzekucyjnego z klauzulą wykonalności. Z kolei od windykatora rozpoczyna się cały proces odzyskiwania należności z tytułu umowy kredytowej, pożyczkowej, leasingowej czy jakiejkolwiek innej usługi, po tym jak działania wierzyciela, np. banku, w postaci monitów SMS-owych, mailowych czy telefonicznych i upomnień są nieskuteczne.
Dominik: Dodajmy tu, że jeśli jakakolwiek firma windykacyjna będzie straszyć nas sądem czy próbą wyniesienia czegoś z naszego domu, to wiedzcie, że są to działania bezprawne. Każda próba zastraszania, prześladowania, nękania, szantażowania czy dyskryminacji powinna zostać zgłoszona na policję i do prokuratury.
Martyna: Tak zapędziliśmy się na początku naszego pogramiania mitu, że zapomnieliśmy wspomnieć o tym, że dzisiejszy odcinek będzie różnił się od dotychczasowych tym, że wraz z nami z kontrowersyjnym tematem rozprawi się gość specjalny. W ogień naszych pytań wzięliśmy pana Krzysztofa Matelę, Prezesa Zarządu EGB Investments, firmy windykacyjnej, która od 1995 roku współpracuje z bankami, instytucjami finansowymi, korporacjami i przedsiębiorcami w zakresie zarządzania należnościami.
Kim jest windykator
Sylwia: Zacznijmy od tego, kim tak naprawdę jest windykator i jakie są jego zadania?
Krzysztof Matela: Windykator to osoba, której celem jest prowadzenie negocjacji z dłużnikami po to, by odzyskać należności dla wierzyciela lub dla firmy, w której jest zatrudniony. Brzmi to dość prosto, ale – jak się okazuje – w dążeniu do realizacji tego celu pełni często nie tylko rolę negocjatora, ale także mediatora, czasem psychologa i detektywa. Podstawowym narzędziem pracy windykatora jest telefon i korespondencja. To za ich pomocą podejmuje kontakt z dłużnikiem, próbując doprowadzić do zakończenia sprawy jego zadłużenia.
Sylwia: W jaki sposób osiąga ten cel?
Krzysztof Matela: Słuchając, dopytując, przekonując, podsumowując, tłumacząc, wyjaśniając, przypominając, przedstawiając konsekwencje, szukając rozwiązań, które są akceptowalne przez obie strony itd.
Martyna: Jakimi cechami powinien odznaczać się dobry windykator?
Krzysztof Matela: W pracy w windykacji liczy się nie tyle konkretny kierunek studiów, co ogólna umiejętność komunikowania się i radzenia sobie ze stresem. Najważniejsze, by windykator umiał rozmawiać z ludźmi – zarówno słuchać ich, jak też przekonywać do swojego zdania, zachowując przy tym asertywną postawę. Dyplom wyższej uczelni ekonomicznej nie jest wyznacznikiem tego, czy dana osoba się sprawdzi. Często o wiele lepsze wyniki osiągają absolwenci filologii lub kierunków społecznych, gdzie nacisk kładzie się przede wszystkim na kontakty międzyludzkie, a nie na dobre odczytanie cyferek z tabelek. Oczywiście wiedza z zakresu prawa czy finansów pomaga w codziennej pracy windykatora, jednakże najważniejsza jest odpowiednia osobowość oraz indywidualne predyspozycje.
Dominik: Jak zwykle wygląda postępowanie windykatora wobec dłużnika?
Krzysztof Matela: Najprościej wyjaśnić to na przykładzie typowej rozmowy windykacyjnej. Po zwyczajowym przywitaniu i uzgodnieniu, czy rozmówca jest właściwą osobą (tą, której dotyczy zadłużenie), windykator przechodzi do przedstawienia faktów, czyli omówienia szczegółów dotyczących wierzytelności – z czego wynika, od kiedy jest wymagalna i na jakim etapie znajduje się sprawa. Windykator przedstawia dłużnikowi zarówno konsekwencje istnienia długu, jak i korzyści wynikające z dokonania spłaty. Następnie strony przechodzą do uzgodnień dotyczących harmonogramu spłaty oraz innych aspektów, tj. liczba rat, wysokość rat, podpisanie ugody. Podczas rozmowy konieczne jest zarówno wyjaśnienie wszelkich kwestii dotyczących zobowiązania, jak też doprecyzowanie ustaleń, poczynionych w trakcie rozmowy. Tak, by obie strony były pewne, że rozmawiają np. o takim samym harmonogramie spłat.
Martyna: Zadaniem windykatora jest dążenie do polubownego załatwienia sprawy, jednak co może zrobić w sytuacji, w której spotyka się z wyraźną niechęcią, wręcz agresją ze strony dłużnika?
Krzysztof Matela: Przede wszystkim każda rozmowa z dłużnikiem powinna być prowadzona w sposób kulturalny i bez emocji. Profesjonalny windykator prowadzi rozmowę tak, by jego rozmówca czuł się partnerem, który może mieć własne zdanie i ma prawo do przedstawienia swoich racji. Windykator wie (bo firmy windykacyjne uczą tego swoich pracowników), jak poradzić sobie z własnym stresem i emocjami oraz z agresją dłużnika, jeśli taka się pojawi. Wie, ponieważ rozumie motywy unikania płatności, zna typologię dłużników, potrafi być asertywnym.
Stereotypowy windykator
Rafał: Większość z nas jest przekonana, że windykator to dobrze zbudowany, wysoki mężczyzna w wieku 30-40 lat o zimnym spojrzeniu, ubrany w garnitur, charakteryzujący się stanowczością, bezwzględnością i brakiem skłonności do kompromisów. Taki obraz windykatora pokazało badanie, które EGB Investments przeprowadziło w 2011 roku. W ciągu trzech lat zmieniło się takie postrzeganie osoby zajmującej się dochodzeniem należności?
Krzysztof Matela: Badanie z 2011 roku potwierdziło, że taki stereotyp windykatora jest ciągle jeszcze dość mocno zakorzeniony w świadomości Polaków, nawet tych, którzy sami związani są zawodowo z branżą dochodzenia należności. Mimo tego, w porównaniu do wyobrażeń na temat windykatora z początków branży (tj. z połowy lat 90 tych), mówić można o zauważalnej zmianie. Zniknął bowiem kij bejsbolowy, skóra i czarne BMW, które zastąpił garnitur, okulary i teczka. Stereotyp z 2011 roku miał w jeszcze dość negatywne zabarwienie, ale wysiłki branży, która od dawna walczyła z negatywnym wizerunkiem, przyniosły rezultaty. Wpływ na to miało wiele czynników – nie tylko wprowadzenie ogólnie obowiązujących kodeksów etyki i dołączanie firm windykacyjnych do znanych organizacji przedsiębiorców, ale także wprowadzanie akcji na GPW i NewConnect oraz reklama, dzięki której istota pracy windykatora miała stać się bardziej zrozumiała. Windykator – z racji pracy jaką wykonuje – nigdy nie będzie zapewne miał wizerunku ciepłego, miłego i pozytywnego. Warto jednak zauważyć, że obecnie zawód ten jest już postrzegany tak, jak każda inna profesja związana z funkcjonowaniem na rynku finansowym.
Sylwia: Ponad 80 proc. respondentów twierdzi, że windykacja to profesja typowo męska. Jak jest w rzeczywistości?
Krzysztof Matela: Branże, postrzegane jeszcze niedawno jako typowo męskie, feminizują się coraz bardziej. Kobiety realizują się zawodowo jako policjantki czy strażaczki, pracują w wojsku. Okazuje się, że także w zawodzie windykatora panie radzą sobie równie dobrze jak mężczyźni. Kobiety często wykazują o wiele więcej empatii, są o wiele bardziej odporne na stres, a jednocześnie bardziej nastawione na znalezienie kompromisu. Mężczyźni natomiast bywają bardziej konkretni i chętniej niż kobiety podejmują odważne decyzje. EGB Investments S.A. jest dobrym przykładem na to, że windykacja to branża, w której kobiety czują się bardzo dobrze. Od wielu lat utrzymuje się u nas stała struktura płci – 70 proc. pań vs 30 proc. panów. Większe zainteresowanie kobiet branżą windykacyjną widać także wyraźnie już na etapie rekrutacji. Więcej aplikacji na stanowisko windykatora składa do nas płeć piękna. Także na poziomie kadry menedżerskiej widać zdecydowanie silny pierwiastek kobiecy.
Sylwia: Jak przekonać społeczeństwo, że zarówno windykatora nie powinno się traktować jako wroga, ale postrzegać go jako osobę, która w rzeczywistości chce nam pomóc wyjść z trudnej sytuacji?
Krzysztof Matela: Na pewno robić to, co do tej pory. Dbać o przestrzeganie kodeksów etyki branżowej, by udowadniać każdego dnia, że windykacja jest tak samo „cywilizowaną” branżą jak każda inna działalność finansowa. Edukować poprzez szkolenia, teksty eksperckie i reklamę, by pokazać prawdziwe oblicze windykatora i pomóc w zrozumieniu istoty jego pracy. I – co jest o wiele istotniejsze – budować w Polakach postawę odpowiedzialności za własne zobowiązania oraz walczyć z niezwykle silnym społecznym przyzwoleniem na niepłacenie długów. Dbać o to, by Polacy przestali postrzegać dłużnika jako tego, kto jest ofiarą a windykatora (i wierzyciela), jako tego, kto go gnębi. Bo jeśli to się zmieni i zaleganie z płatnościami zacznie być postrzegane jako powód do wstydu, a nie do dumy – wtedy windykatorzy na pewno zaczną być traktowani jako osoby, które pomagają wyjść na prostą 🙂
Sylwia: Podsumowując, windykator wbrew powszechnemu stereotypowi ma za zadanie pomóc dłużnikowi w spłacie zaległości poprzez wypracowanie rozwiązania dogodnego dla obu stron – wierzyciela i klienta, a nie nie zastraszyć go i groźbą zmusić do natychmiastowego oddania pieniędzy. Warto zatem wykazać dobrą wolę oraz chęć współpracy i porozumieć się z windykatorem, bo dzięki niemu możemy wyjść ze spirali zadłużenia i nawarstwiających się w związku z tym problemów, z którymi samodzielnie nie jesteśmy w stanie sobie poradzić.
