W relacjach z bankiem, z usług którego korzystamy, możemy układać się różnie. W niektórych przypadkach współpraca przez długie lata przebiega bez zakłóceń, w innych co pewien czas zaczyna zgrzytać i niezbędne jest złożenie skargi na obsługującą nas instytucję finansową. Jak skutecznie składać reklamację i kto wysłucha naszych zażaleń oraz narzekań? Czy możliwe jest, aby nasze skargi mogły wpłynąć na bank na tyle, aby zmodyfikował on swoje usługi zgodnie z sugestiami klienta?
Dział reklamacji banku
W pierwszej kolejności odbiorcą naszych zażaleń powinien być dział reklamacji banku, z którym współpracujemy, działający np. w oddziale regionalnym lub w centrali. Natomiast w Citi Handlowym, Credit Agricole, Sygma Banku i BZ WBK skargi należy kierować do rzecznika klienta.
Każdy bank stosuje inny schemat pracy osoby na tym stanowisku. W Sygma Banku oraz BZ WBK nosi on nazwę mediatora i pełni rolę drugiej instytucji odwoławczej, a więc rozpoczyna swoją działalność w momencie, gdy pierwsza faza reklamacji kończy się rozstrzygnięciem niekorzystnym dla klienta. Z kolei w Credit Agricole osoba na stanowisku rzecznika klienta współdziała z działem reklamacji, a w Citi Handlowym działa niezależnie obok zespołu ds. reklamacji.
Dodatkowo oprócz funkcji reprezentowania interesów klienta, rzecznik ma pełnić rolę doradcy oraz zbierać jak najwięcej informacji, które mogą pomóc instytucji w tworzeniu oraz wdrażaniu do oferty zmian w produktach i usługach, zgodnych z oczekiwaniami klientów. Przykładowo, dzięki reklamacjom i sugestiom w niektórych miejscowościach Citi Handlowy zmienił godziny otwarcia i zamknięcia oddziałów. Placówki zamiast od godz. 10 do 18, pracują od 11 do 19. W Sygma Banku wyciągi z rachunku wraz z ich opisem stały się bardziej zrozumiałe dla klienta, a w Credit Agricole uproszczono umowy i regulaminy.
Skarga do rzecznika konsumenta
Brak pomocy ze strony działu reklamacji czy rzecznika klienta, powinien zaowocować zwróceniem się do rzecznika konsumenta. Wprawdzie nie nałoży on kary na instytucję (może skierować sprawę do sądu powszechnego), ale oprócz informacji o możliwych rozwiązaniach czy pomocy w zakresie tworzenia skargi, może stać się stroną w rozmowach z bankiem. Wszystko to zrobi bezpłatnie.
Zgłoszenie sprawy do Arbitra Bankowego
Innym sposobem rozwiązania sporu z bankiem w zakresie do 8 tys. zł jest zwrócenie się do Arbitra Bankowego, działającego przy Związku Banku Polskich, o ile obsługująca nas instytucja należy do ZBP. Skorzystanie z jego usług wiąże się z opłatą w wysokości 50 zł (20 zł przy roszczeniu o wartości 50 zł). Do arbitra należy wysłać wniosek zawierający dokładny opis żądania, jego uzasadnienie, a także dokumenty dowodowe, m.in. odpowiedz banku na reklamację. Ten z kolei wysyła odpowiednie papiery do danej instytucji finansowej, która musi się do nich ustosunkować w ciągu 14 dni i nie może odwołać się od decyzji arbitra. Natomiast, jeśli klient dalej jest niezadowolony z wyników postępowania może pójść do sądu.
Reklamacje tylko na piśmie
Należy pamiętać o składaniu reklamacji na piśmie oraz zachowaniu dla siebie kopii dokumentu. W przypadku skargi złożonej drogą telefoniczną, warto odnotować z kim się rozmawiało i po pewnym czasie sprawdzić, czy wniosek został wpisany do systemu. Bank ma 30 dni na zajęcie stanowiska w sprawie, ale okres ten może trwać również do 90 dni, jednak wymaga od instytucji wyjaśnień na temat przyczyn jego wydłużenia. Przeciągająca się sytuacja może zostać zgłoszona do Komisji Nadzoru Finansowego, która choć nie zmusi banku do wypłacenia roszczeń, sprawdzi poprawność działania zaskarżanej instytucji.
